Не буду сравнивать качество отечественных автомобилей с зарубежными - избитая тема, но и те и другие нуждаются в сервисе. В России действует много фирменных центров по обслуживанию конкретных брендов. Вместе с тем сохранились и мастерские-"гаражи" с кустарным (не всегда, конечно) оборудованием и доморощенными (не всегда плохими) мастерами.

Похожие процессы протекают и в яхтенной отрасли. Однако, если российский авторынок уже близок к насыщению, рынок яхтенный еще только вступает в цивилизованную фазу. Формируются правила, инфраструктура и, соответственно, сфера обслуживания. По известным причинам доля импорта на нашем рынке в большинстве типов (если не говорить о надувных лодках) является "львиной", и массовая экспансия импортной техники продолжается. Вместе с дилерскими и дистрибьюторскими компаниями производителей яхт образовались компании, поставляющие из-за рубежа яхтенное оборудование, в частности - двигатели (для российских верфей и для замены на лодках, находящихся в эксплуатации). Они фактически конкурируют между собой: уровень такого рода оборудования производства России и стран СНГ радикально отстает от зарубежного. Несмотря на инерцию судостроителей, цену импортного оборудования и нежелание верфи или владельца лодки расставаться с деньгами, продажи росли. А вскоре на рынке стал востребованным и сервис импортной техники, которая имеет свойство изнашиваться, время от времени выходить из строя и требует периодического обслуживания.

Под сервисом подразумевается обслуживание корпусов яхт, механических и электрических систем, навигационного и прочего оборудования, но, в силу специфики нашей компании в первую очередь я имею в виду моторные установки.

Сперва возникли фирмы и фирмочки по поставке запасных частей и все те же мастерские "самоделкиных". Но позже, как и на авторынке, появились серьезные компании, занятые послепродажным сервисом и оказывающие широкий спектр услуг:

- техническое обслуживание;

- дефектацию и выезд на место неисправности по звонку;

- поставку запчастей для двигателей и оборудования яхт и катеров мировых производителей;

- ремонт;

- шеф-монтаж на верфях и судоремонтных заводах и пуско-наладочные работы;

- модернизацию, требующую конструкторской разработки;

- консультации, обучение. Значимость такого рода бизнеса определяется не только денежным оборотом в этом сегменте рынка. Заказчики стали более требовательными, и зачастую наличие сервисной компании с солидной репутацией является определяющим фактором при покупке лодки или размещении заказа на отечественных верфях.

Компании, занятые послепродажным сервисом, могут работать с оборудованием определенного бренда или быть мультибрендовыми. Непрерывное усовершенствование техники, применение новейших разработок требует развитого специализированного сервиса и поддержки сервисных центров производителя, готовых в любое время суток дать ответ на любой вопрос по работе установки, ее эксплуатации и модернизации.

В Европе сервисные компании, решающие все вопросы гарантийного и постгарантийного обслуживания, являются официальными представителями производителя (или сервис-дилерами). Как правило, они образуются по территориальному признаку и объединены в сети. Построение сетей сервисного обслуживания в Европе завершено давно, зоны ответственности распределены. В России ситуация иная, хотя зарубежные производители яхт и катеров считают наш рынок перспективным (это до недавнего времени подтверждал рост поставок). Сервисных станций и яхт-клубов (марин), оказывающих услуги, явно недостаточно. А это неизбежно тормозит развитие рынка. Поэтому, когда яхтенный рынок вернет утраченные во время кризиса позиции, количество сервисных станций, выступающих представителями тех или иных западных производителей оборудования, продолжит расти.

Существует и другая тенденция. Мировая интеграция и глобализация, относительная легкость доступа к принципиальным конструкторским решениям и детальным разработкам приводят к тому, что зачастую конструкции (и технологии) известных производителей двигателей и другого оборудования во многом похожи, что дает возможность использовать для диагностики и ремонта универсальный инструмент. В этих условиях сервисные станции, стремясь оптимизировать свои бизнес-процессы и упрочить положение в выбранном сегменте рынка, начинают работать с несколькими брендами. В ближайшем будущем, когда их территориальная плотность станет достаточной, обострится конкурентная борьба и начнется передел рынка. Но потребителю это только на пользу: чем больше компаний, тем больше выбор.

Еще одна тенденция последних лет - отделение сервиса от продающих лодки и оборудование компаний с образованием самостоятельных фирм. Это понятно: стратегия и построение бизнеса продаж дорогостоящих яхт и катеров сильно отличается от стратегии сервиса тех же самых яхт.

Парадоксально, но привлекательность "бесплатного", "домашнего" сервиса в обеспечение продаж сохраняется только на начальном этапе. Как только проданных яхт становится много, объем необходимых сервисных работ начинает расти лавинообразно, и тут простым увеличением числа инженеров нужного качества уже не достичь. Развитие продаж вынуждает усложнять структуру сервиса, вкладывать больше в развитие и обучение, закупать дорогостоящий инструмент. А в дальнейшем - выделять сервис в отдельное подразделение или компанию, со своей стратегией развития и ценообразованием. Рано или поздно к этому приходят все крупные продавцы яхт и катеров.

В противном случае им приходится задействовать сервис со стороны, дорогой и плохо поддающийся контролю.

На будущее послепродажного сервиса на российском рынке будут влиять противоположные факторы:

- российское законодательство, до сих пор не признающее сервиса в европейском понимании, и все еще "совковая" деловая этика;

- интеграция в общеевропейскую систему сервиса, где действуют внятные правила и многие вопросы решаются так, как в торговом судоходстве, - в рамках международного морского права, а не законов страны флага.

В зависимости от того, какой из этих факторов будет доминантным, российский рынок яхтенного сервиса и инжиниринга ждут два пути развития:

1. Так называемый "стихийный" рынок на основе локальных сервисных служб на каждом судоремонтном или судостроительном предприятии (как в советские времена), в яхт-клубах. Его характеризует известная универсализация, невысокий общий уровень (если не считать отдельных кулиби-ных), отсутствие фирменных гарантий. Знакомая по советским временам картина, не правда ли? На спрос главным образом будут влиять цена услуг и поставляемого оборудования.

2. Рынок, ориентированный на бренды и формируемый узкопрофильными сервисными станциями, представляющими производителей и исполняющими их гарантии. Помимо них, конечно, останутся и универсальные сервисы по местам стоянок и базирования судов, выполняющие работы с любым оборудованием (за исключением специальных, доверяемых только авторизованным компаниям).

Надеюсь, что рано или поздно Россия впишется в общемировую систему и мы придем к брендовому сервисному рынку. Он вряд ли будет абсолютно таким, как в Европе. Скорее можно говорить о "миксе" с преобладанием ориентации на бренд производителя и организацией бизнес-процессов, полагаю, с учетом российской специфики. Здесь - поле непаханое для людей с головой и руками, квалифицированных управленцев с техническими знаниями и навыками.

капитан-клуб 1/2010